作为一名家装设计职业者,我们不仅承受了职业属性所带来的压力,更多承受了一名售后工作者该有的耐心和态度。因为我们时常质疑:口碑和原则哪个对我们设计工作室更重要?

 

 

故事发生在2016年,像往常一样我们接待一名二手房装修业主!但是我们当时面临的处境是这样的:

首先,现在的业主跟多年前的业主已经不一样了,因为互联网的快速发展,已经让外行和内行的透明度接近于零。也就是说年轻业主对家装大致了解在百分80左右。

其次,家装市场的激烈竞争,包括恶意竞争已经让行业信任度下降至对立状态,而不是互相尊重状态。

最后,一般业主会咨询三到五家装饰公司,甚至更多,像这位业主基本咨询五家以上大大小小装饰公司。

在这种情况下,一个独立的设计工作室面临的挑战就是,跟大公司对比,施工质量要保证且预算要低。跟小施工队比,预算肯定高,但是设计更专业,对全程把控以及现场变动和问题解决效率更高;包括售后服务更强,更多注重口碑推广和维护客户关系。这些内容我们需要耐心 柔软传达给客户。

所以,在重重难关之下,我们必须及时获取业主的信任和依赖,从而达成初步印象和合作。

而最大问题就在这里,等我们险胜一切竞争对手,开始施工的时候,会出现很多意外问题,比如:业主的父母或者亲戚会偶尔参观,发表意见,因为亲密关系存在会间接威胁到我们与客户之间信任度。

导致很小的客观问题会逐渐放大成主观问题,比如这次案例里老房子装修墙面有小的开裂。再比如喷涂的乳胶漆表面要比滚刷的乳胶漆表面更光滑,从这些小问题会否定你所有努力和态度,而并不是详细沟通了解问题发生的源头和逻辑关系。而作为朋友亲戚横加干涉会影响业主情绪和决定从而导致矛盾激化,设计的专业地位受到质疑。我们需要花很多时间成本和精力成本去沟通化解,而业主本人会夹在中间周旋...

矛盾恶化后,总结了三条路:1.请专业监理来分析现场问题的责任并给出建议2.按照合同预算进行正常施工,后面任何问题正常售后解决,解决不满意业主可以投诉3我们妥协,按照业主的额外要求进行二次施工(刷好的乳胶漆基础上再喷涂一次),成本费用我们出。

经过再三分析,我们选择让步并不是因为我们错,而是我们要求业主承认这种问题不是因为我们主观原因造成的。墙面的小裂痕不仅老房子装修即便新房装修也会有,我们会进行售后处理来减弱这种问题。还有墙面滚刷乳胶漆和喷涂乳胶漆表面光滑度问题,因为合同预算都是按照统一标准来进行的。而不是以你亲戚朋友喜欢什么效果为标准。

我们的决定初衷:第一考虑口碑效应,第二考虑当事人态度还算公正,第三考虑解决问题时间周期,大家都耗不起。虽然损失一些费用,但是通过这些损失证明了我们服务态度和设计工作室的初衷。我们认为还是这样更有价值,毕竟一个职业的存在最后不能让一个消费者心服口服对你心存敬意我认为是失败的,而只是互相追究责任是毫无意义的。

这个案例也可以说从业故事,我深刻体会到:有时候不懂行的会影响懂行的决策,因为在工作里很多时候会掺杂道德和感情,我不知道这样做是对是错,但是我觉得既然是家装应该首先考虑“家”的因素再考虑对错。

这些都是简爱风尚设计工作室从业以来最真实最深刻的故事,故事不同,初衷依旧,持续更新家装难忘系列、

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